Consejos para Crear Eficientes Tickets de Soporte

Para brindarle un soporte de primera calidad, es muy importante que suministre la información lo más clara, exacta y detallada a la hora de enviar sus tickets de soporte, si la información no está completa nos veremos en la necesidad de responder solicitando mayor información y se perderá tiempo valioso en este proceso, a continuación detallamos una serie de TIPS que se deben tener en cuenta a la hora de reportar cualquier problema.

1. Identificación, su ticket debe contener su nombre de usuario, servicio utilizado (ejemplo: cPanel, DirectAdmin, Plesk, Streaming, etc.), para identificar su cuenta utilizamos el nombre de usuario y el servicio, si no lo envía podemos buscar por dominio, pero esto nos tomará más tiempo debido a que alojamos una considerable cantidad de dominios en diferentes plataformas y paneles de control.

2. Si está reportando un error, indíquenos claramente el mensaje de error que recibe (copiar y pegar es excelente para estos casos), si el error es en una URL, indíquenos la URL exacta en donde se puede apreciar el error.

3. Ayúdenos a reproducir el error o problema que presenta, muchos errores se manifiestan solo bajo determinadas circunstancias, ayúdenos a que podemos reproducirlo siguiendo los pasos que usted realizó.

4. Envíe sus tickets desde el Centro de Soporte, esto evitará que reciba una notificación automática pidiéndole que vaya al Centro de Soporte a reportar su problema, ahorra tiempo y evitamos cualquier fallo en caso de que su correo no llegue al destino.

5. Utilice un ticket por cada asunto diferente, de esta manera podemos darle respuestas más rápidas y el personal técnico estará feliz (nuestros técnicos reciben una compensación económica por cada ticket resuelto).

6. No reporte un mismo problema por ticket y chat, esto nos crea problemas a debido a que dos diferentes técnicos estarán trabajando en un mismo caso pero sin coordinación alguna.

7. Utilice el chat para consultas ligeras, si su ticket requiere que un técnico ingrese a su cuenta ES OBLIGATORIO que abra un ticket de soporte, el Personal Técnico no está autorizada a ingresar en las cuentas de clientes a menos que el cliente lo solicite mediante un ticket.

8. Si Usted es reseller y el problema ocurre en uno de sus clientes, por favor identifique claramente el nombre de usuario de su cliente. Recuerde que no ofrecemos soporte para los clientes de nuestros resellers, sin embargo haremos nuestro mejor esfuerzo para ayudarlo a que usted pueda prestarles un excelente soporte a sus propios clientes.

 

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